为什么消费者不敢去私营口腔机构？我们调研了300位消费者！

引言

随着经济水平的提高，口腔问题成为越来越多人关心的话题。据丁香医生《2021国民健康洞察报告》指出，口腔问题在“最近一年人们的健康困扰”中跃升至第五，广泛涉及到各大年龄层。与消费者旺盛的需求相反，口腔诊疗机构却存在严重的供需不平衡。诊所类医疗机构数量占比超90%，仅提供53%的口腔诊疗服务，部分机构患者门可罗雀。为什么出现这类现象，在“看牙难”“看牙贵”背后究竟藏着哪些消费者深层次的担忧？诊所类医疗机构又能如何突围？为此，我们调查了300位消费者！

消费者去哪里看牙？

“牙疼不是病，疼起来要人命”，比牙疼更要命的是看牙。公立医院人多，看一颗牙挂号、候诊、就诊基本要搭上大半天，还不算来回路程。可小型民营私立口腔诊所又隐患重重，导致消费者一直不敢进去，哪怕就在家门口。消费者选择哪里看牙？近68%的消费者依然会选择医院类医疗机构，21%的消费者选择去大型有名的私立牙科诊所，只有11%的患者选择民营口腔诊所或者其他选项。

追溯原因，安全正规依然是口腔消费者的首选。在消费者的普遍意识中，公立医院拥有政府背书，资质齐全，手续正规，严格的自检和他检流程，帮助消费者从心理认知层面认定这是一个安全的选项。

其次，价格也是消费者考量的重要因素。口腔医疗具有自费比例高、医保占用少，疾病高发的特点。面对高价高频的牙科项目，“怕被坑”成为消费者集体画像。医院型诊类医疗机构一般会执行相关部门对药品、器械的指导价，但是民营牙科诊所为了营利很可能虚抬价格，加上没有医保兜底导致很多口腔消费者在就诊时颇感压力。一位调研者表示，“价格确实太高。徐汇牙防所拔智齿一颗300元，可以进医保。而诊所报价1200元！”4倍的差距，直接推动消费者哪怕就诊不便利也要选择性价比高的医院就诊。

驱使消费者选择去医院型诊疗类机构的还有医生的技术。患者带着病症寻求医生的解决方案自然希望医生能够手到病除，少折腾，见效快。疗效是就诊的核心，没有疗效作为根本，再好的服务，再高大上的环境都是白搭。事实证明，如果一个医生技术精湛，那患者的忠诚度也高，哪怕去了私营口腔诊所，消费者也愿意跟随。

此外，医院名声、就诊体验、服务态度也紧随其后，成为口腔消费者决策的有效因子。

感染风险成为口腔消费者第二大担心点

据调研结果显示，“民营”并不是口腔消费者的核心顾虑。如果私营口腔诊所技术好，服务好，价格合适，依然有不少“粉丝”买单。据民营医疗公司通策（杭口）2020年度报告，公司2020年营收高达20.88亿元，在中国口腔医疗服务行业市占率排名第一。更有口腔消费者表示“相比于公立牙科医院我更喜欢大型私立牙科诊所，服务好，就诊环境好，不排队节约出来的时间我可以专心工作。”

真正将消费者拦在门槛之外的是消费者对于诊所“是否正规”、“感染风险”、“医生资质”以及“价格”的担忧。过去几年黑诊所致死案例屡见不鲜，敲响了消费者对于就诊安全的警钟。小诊所技术不达标，操作不规范带来的牙龈萎缩等后遗症屡见不鲜，在媒体的宣导下，消费者加强了相应的防范意识，导致对所有小型机构心有戚戚矣。

“洗干净”“怕得病”“干净是第一”“安全”“被感染其他病”，从调查中我们惊喜地看到在疫情的教育下，公众对“感染风险”的意识正在不断觉醒。有位消费者在“根据你过往的就诊有什么话想对诊所说”的留言中：“我妈妈就是纹眉得了丙肝，感染风险无处不在，所以请做好消毒。”

下一个盈利突围点——主动宣传合规安全

从关注外在的价格、服务、技术、环境、治疗效果到注重内在的感染风险，消费者成为越来越“懂行”的消费者。这既是对口腔诊所的挑战也是机遇。

调研中一个消费者表示“牙科机构我就记住了2个，一个公立一个私立，当公立体验不好时我只能选择另一个，其他我也不知道该选什么！”一边是消费者的认知缺失，一边是中国即将成为全球口腔领域发展最快的国家之一的市场诱惑。对于广大诊所类口腔机构，谁能做好机构价值传递，打造自己的独特理念并成功被消费者记住，那谁就能快速出圈成为行业第三，分得市场增长带来的一杯羹。

调研中很多消费者呼唤政府有关部门能够出一个口腔诊所红黑榜，给公众一个放心的就诊环境。对于口腔机构，我的建议是与其被公示不如主动公示，借鉴餐饮行业“透明厨房”的理念，在同行还不敢宣传之时占得先机，主动将“消毒”摆在消费者面前，打造品牌“安全正规”的形象，并加以媒体宣传，建立与消费者的信任关系，让消费者想到“安全、正规”就能第一时间联想到你的机构。这不是揭开行业遮羞布，而是对自己的信心也是对消费者的坦诚。对于消费者而言，赞你一句“有胆识有魄力”之时，已经悄悄种下了对机构的好感，无形中门槛的壁垒被破除，就能转化为下次决策，润观念于无声。

参考文献

1. 丁香医生《2021国民健康洞察报告》
2. 《详解口腔专科市场，探寻连锁化率提升之路口腔医疗服务行业深度报告》
3. 《2020年口腔医疗白皮书 “美”的驱动-- 铸就口腔消费加速繁》
4. 《2021年口腔行业通策医疗公司发展布局分析报告》
5. 《中国卫生健康统计年鉴》